SFAとは｜主な機能やCRMとの違い、定着させるための4つのポイントを解説

事業規模の拡大に伴い、手動での案件管理が追いつかなくなる。
こうした問題の解決に向けて、SFA（Sales Force Automation）の導入を検討し始める企業は少なくないでしょう。

営業活動の可視化・自動化を進めるのに役立つSFAですが、成果につなげるためには「日々の入力を漏れなく行い、データを施策に活かす流れが組織に根付いてはじめて機能するものである」ことを押さえておく必要があります。

本記事では、SFAの定義や主な機能から、ツールを選ぶときの観点、そして導入後に定着させるための考え方までを順に整理します。

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SFAとは

SFA（Sales Force Automation）は、顧客・案件・商談・活動の情報を一元化し、営業活動を可視化・効率化・自動化するためのツールのことで、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。

商談や顧客対応の記録を担当者のメモやExcel・Googleスプレッドシートといった表計算ソフトに頼っていると、「営業活動が属人化する」「タスクの漏れに気付きづらくなる」といった問題が起き、最終的には受注率や売上の伸び悩みにつながりかねません。

一方で、SFAで営業活動の状況を社内共有し、記録やタスクの実行を効率化・自動化すれば、管理コストを下げながら、案件を取りこぼさず、受注を増やしやすい体制を整えやすくなります。

SFAとCRMの違い

SFAと並べて語られることが多いのがCRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）です。両者の違いを簡単にまとめると以下のとおりです。

SFA

商談から受注までの新規営業活動を管理するツール。案件の進捗や次に取るべき行動を可視化し、受注率の向上や売上予測の精度向上などを目指す

CRM

既存顧客を中心に、顧客との関係構築を支援するツール（※）。顧客ごとのこれまでのコミュニケーション履歴や現在のステータスを記録・管理し、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上などを目指す

いずれもレベニュー活動が一定規模になったタイミングで導入を考えたいツールという点で共通しています。そのため、SFAとCRMどちらから導入すべきなのか悩む方も少なくないでしょう。

導入の優先順位を検討する際は、自社が解決したい課題から考えるのがおすすめです。具体的には、既存顧客の解約防止・アップセル／クロスセルが課題の場合はCRM、売上予測が十分にできていない場合はSFA、といったように、自社の状況に応じて導入を検討するとよいでしょう。

もっとも、製品の機能は重なる部分が多く、商談管理のためにCRMを使っている企業も多くあります。名称で判断せず、製品ごとに何ができるのかを確認することが重要です。

※顧客との関係構築そのものを指してCRMと呼ぶ場合もある

関連記事：CRMとは｜存在意義やSFAとの違い、適切な導入タイミングを解説

SFAの主な機能

SFAの機能は、案件が受注へ進むまでの記録をもとに、その記録から「次に何をすべきか」と「売上がどう着地しそうか」を引き出す形で構成されています。ここでは、SFAの主な機能を解説します。

案件・商談管理

引き合いがあってから受注に至るまでの案件を、進捗・受注確度・受注予定日・受注見込み額といった情報とともに一元管理します。

引き合いから受注までの道筋を「パイプライン」、それを「初回商談」「提案」「見積提示」「受注」のような段階に区切ったものを「ステージ」といいます。SFAでは、会社の営業戦略に沿ってステージの区切り方を設定し、それをもとに案件の状況を管理できます。つまり、SFA上でステージを設定すれば、案件は必ず定義済みのステージのいずれかに位置づけられるのです。

これにより、案件ごとの確度がステージに紐づいて決まるため、担当者ごとの感覚で見立てが食い違うことを防ぎやすくなります。また、同じ基準で評価された案件状況は、売上予測のためのデータとしても活用できます。

顧客管理

顧客企業の担当者や決裁者の情報を登録し、その顧客に案件や商談を紐づけて管理します。

案件が顧客に紐づいていれば、今どの案件がどのステージにあるのか、過去にどの製品で受注または失注したのかを、担当者以外のメンバーも確認できます。過去の経緯と進行中の案件を並べて見られるので、次に商談を見込める案件のタネも見つけやすくなります。

特定の企業に個別最適化したアプローチを行うABM（アカウントベースドマーケティング）では、顧客ごとにどの製品が契約に至っているかを一覧化し、まだ提案できていない領域を探すためにも使われます。

行動・タスク管理

電話、訪問、メール、商談といった実際のアクションを記録し、案件や顧客に紐づけて管理します。行動履歴やその結果の記録は、営業活動と売上の関係を分析する際の前提となるデータです。

記録に加えて、ステージごとに「この段階でやるべき行動」をあらかじめ設定しておくことで、SFAが担当者に次の行動を促す形にも設計できます。次に何をすべきかを担当者が個別に判断するのではなく、ステージに応じて決まった行動が示されるため、進め方のばらつきを抑えられます。

売上予測

SFAでは、各ステージに受注確度を設定するのが一般的です。

「各ステージの受注確度 × 持っている案件の合計金額」のかけ算で、期ごとの着地見込みを予測します。

ステージの定義が明確に決まっていて、設定した受注確度が過去の実績に近いほど、予測の精度は上がっていきます。受注確度の設定は、運用しながら実態を見て調整するものです。初期設計のままにせず、継続してパーセンテージを調整することで、着地見込みの精度を上げていきます。

着地見込みが早い段階で見えれば、期の途中でもビハインド分を賄う改善施策を検討・実施しやすくなります。

レポート・分析

入力された案件や行動のデータを集計し、レポートやダッシュボードとして表示します。

レポートは「実績売上の進捗レポート」と「行動レポート（架電数や商談数などのアクション）」の2つの軸で可視化するのが基本です。両者を組み合わせて確認することで、行動量が足りていないのか、商談数はあるのに受注に至っていないのか、問題の原因を正しく探索して分析できます。

ツールによっては、経営層向け・マネージャー向け・現場向けといったかたちで、階層ごとに見るべき数字を分けたダッシュボードを設定できます。

自動化

多くのSFAでは、次のような処理を自動化できます。

• 一定期間動きのない商談へのアラート

• ステージが進んだときのタスクの作成

• 条件を満たした顧客へのメールの送信

• 入力データの集計によるレポート作成

通知や集計といった定型的な作業を自動化することで、担当者は顧客ごとに合わせた提案やコミュニケーションに時間を使えるようになります。

SFAを選ぶ際に必要な5つの観点

SFAは製品数が多く、自社に適したものを選ぶのが難しいツールでもあります。ここでは、選定時に確認しておきたい5つの観点を挙げます。

解決したい課題と機能が一致しているか？

SFAは多くの用途に使えるツールですが、高機能であればよいわけではなく、案件管理、売上予測、システム連携といった、自社が優先する課題に適合しているかを吟味したうえで選定する必要があります。

たとえば「売上のレポートを見たい」という要望一つを取っても、経営層が事業戦略の判断材料にするのか、マネージャーが現場の進捗管理に使うのかで、必要なレポートの形は変わります。

ツールを比べる前に、「誰がどんな目的で使うのか」を整理しておきましょう。

既存のツールと連携できるか？

CRMやMA（マーケティングオートメーション）など、すでに社内でデータプラットフォームサービスを利用している場合、それらとデータ連携できるかも重要です。連携できないツールを選んでしまうと、二重管理が生じ、かえって生産性の低下につながります。

「連携できる」といっても、その中身はさまざまです。たとえば、カスタム項目同士ならデータを送り合えても、リード・商談データは標準機能では連携できず、想定していたレポートがつくれないこともあります。

こうした事態を防ぐため、ツールの販売元と会話するときは、どのようなデータをどんな形で連携するのかといった詳細の仕様まで確認しましょう。SFA/CRM専門家の支援を受ける場合も、自社の要望を伝え、どのようなツール構成であればシームレスにデータを共有できるかを相談しておくと安心です。

営業担当者が無理なく入力・閲覧できるか？

画面構成のわかりやすさや、（特に外勤が多い場合）モバイルでの操作性も確認しておきたいポイントの一つです。

iPhoneがこれだけ多くのユーザーから求められている要因として「説明書を読まなくても操作方法が直感的に理解できる」ことがよく挙げられます。SFAを選ぶうえでも、営業が説明書を読まなくても必要な情報を入力・閲覧できることは大事な要素です。

大手ベンダーであればデモ環境を発行してもらえることが多いため、選定の段階で実際に操作感を確かめておきましょう。

妥当な費用で利用できるか？

前提として、SFAは営業部門の業務基盤であり、「予算に収まるか」を優先して意思決定すべきではありません。SFAの環境次第で営業生産性は大きく変わるため、費用よりも導入後の働き方で選ぶのが理想的です。

とはいえ、SFAはプラン構成が細かく分かれている製品も多く、必要以上にアカウントを発行したり、上位プランを選んでしまうこともと起こりえます。

まずは使いたい機能をすべて含めた場合の見積をもらい、そこから必要不可欠でないものを削るといったプロセスをたどって妥当な費用に着地させるのがおすすめです。

セキュリティ・権限設定が自社要件を満たすか？

SFAは顧客情報、企業の内情が格納されるデータベースです。そのため、セキュリティ対策には万全を期す必要があります。

顧客情報を預ける以上、ツール側のセキュリティ水準は欠かせない確認項目です。

ツール自体のセキュリティ対策状況はもちろん、権限設定や監査ログの残し方なども確認しておきましょう。誰にどこまで情報を触らせるのかを柔軟に調整できるかどうかは、年々重要になっています。

SFAを組織に定着させるための4つのポイント

SFAは「導入したものの、営業担当者が入力しない」という状態に陥りやすいツールです。

形骸化を防ぐには、システムの設計と組織のルールの両方を整える必要があります。

SFA運用を定着させるには、4つのポイントがあります。

シンプルなルールで運用を始める

パイプライン（商談）のステージを最初から細かく区切りすぎると、営業担当者の入力の手間が増えるだけでなく、管理側の負荷も高まって運用のハードルが上がってしまいます。

導入初期は定義やステージをできる限りシンプルにし、運用が定着して必要性が生じた段階で徐々に区分を追加・拡張していけば十分です。

入力・分析がしやすいように設定する

SFAは営業担当者が日常的に使うツールであるため、自由記述を極力減らし、選択式の入力項目を中心にした設計にしておきましょう。

入力負担を抑えることで日々の記録を定着させやすくなるほか、データがそろうことで、後のデータ分析もスムーズに行えるようになります。

活用状況を可視化する

SFAの形骸化を防ぐには、決められた項目が実際に入力・活用されているかを継続して確認することが不可欠です。

ツールの機能やレポートを活用し、メンバーごとの入力状況や活用度をダッシュボード化して可視化します。週次などの定例会議で活用度レポートを提示しながら議論する場を設けることで、「入力しなければならない」という意識が自然とチーム内に根付いていくでしょう。

ただし、データの入力漏れを指摘する担当者に精神的な負担が偏ってしまうという問題もあります。入力漏れの指摘もできる限りシステムに任せれば、特定の人に負担が集中せずに済みます。

SFA外にあるデータで議論しない

SFAを導入したにもかかわらず、週次の営業ミーティングでExcelやGoogleスプレッドシートを使い続けてしまうケースは少なくありません。これによりSFAへの入力に対する意識が薄まる、二重管理負担が発生する、不整合な部分を後から手入力で修正するといった問題が生じます。

会議体そのものの運用フローを見直し、SFA内のデータを唯一の正しい情報として、そのまま議論に使う習慣を徹底することが、定着への必須条件です。

SFAは導入してからがスタート

SFAは、導入した時点で成果が出るツールではありません。導入プロジェクトの完了をゴールとしてしまう企業も見られますが、受注率や売上に差がつくのは、導入後にどう活用するかです。

しかし、営業担当者がデータを入力しない、データの形式が複雑で思うように分析できないといった壁に当たり、導入時に描いていた活用に至っていない企業が多いのも事実です。

SFAは運用プロセスが複雑で、自社だけでの定着が難しいツールでもあります。SFAの真価を発揮させるには、専門家の支援が必要な場面も少なくないでしょう。

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